随着“五一”假期旅游市场持续升温，沈阳文旅服务保障工作成效显著。4月30日12 时至5月5日12时，沈阳市12345热线共受理、办结游客各类诉求1053件，以“零延迟”的高效响应守护游客体验。
核心城区与交通文旅领域成焦点
快速响应与人性化服务获点赞
从区域看，沈河区、和平区、沈北新区位列诉求受理量前三，核心城区因商业密集、景区集中成为游客关注重点。市直部门中，市交通运输局、旅游集团、市公安局受理量居前，凸显交通出行、景区服务与安全保障的高频诉求特征。消费维权、旅游景区服务、出租车及网约车、停车管理为主要诉求类型。
面对问题，沈阳市多部门以高效处置传递城市温度。“该洗浴中心未对留宿人员登记身份证，存在安全隐患！”浑南区公安分局接到外地游客投诉后，立即启动全区住宿场所专项整治行动。民警24小时内对辖区酒店、民宿、洗浴中心等开展拉网式排查，重点检查过夜旅客身份信息登记制度落实情况，对未规范执行的场所依法责令整改并纳入重点监管名单。游客对处置效率及全区排查成效表示高度认可。“停车不到两小时，扫码却要支付那么多钱，现场还没有收费标识！”沈河区城建局接到游客关于南乐郊路停车收费的投诉后立刻核查发现，该泊位是经交警部门审批、物价局定价的合法收费区域，收费标准符合规定。考虑到游客对本地收费规则不熟悉，沈河区城建局特事特办启动“外地游客容错机制”， 特申请减免费用并责成运营方退款，并安排工作人员现场补设清晰收费标识。“虽然收费合规，但城市主动为游客着想的态度让人暖心。”游客在反馈中感慨道。5月3日，7岁的李雨菲在沈北方特欢乐世界游玩时与家长走散，园区志愿者与工作人员启动应急响应机制，通过全域广播、乘车搜寻等举措，仅用20分钟便助母女重逢，获游客点赞“沈阳文旅服务有速度更有温度”。
三级督办机制实现诉求“零积压”
跨区协同与未诉先办提升服务能级
为优化旅游体验，沈阳构建多维度保障体系。市营商局联合文旅、公安、交通等部门与各区、县（市），形成跨区域、跨行业协同机制，针对游客“身份证丢失”“咨询出行建议”“查询附近医院”等不同需求设计了贴近实际、易于理解的标准话术，及时解决游客诉求。运用大数据技术捕捉民生诉求热点，实时研判城市服务趋势，聚焦游客体验，持续优化 “迎客（qiě）”服务，营造安全可靠、舒适惬意、高效便捷的假日旅游环境，构建全周期服务保障体系。此外，市营商局还建立了节日期间灵活快速的24小时三级督办工作模式，即一般问题工作人员包、复杂问题处长督、群体性舆情类问题营商局主要领导督办；皇姑区创新“预警-处置-服务”链条，针对突发情况启动“热线+网络+执法”联合响应，30分钟内调度执法人员到场处置，200余名志愿者在北陵公园提供全时段指引；沈北新区营商局联合区社工部、区文旅局等部门，以“游客满意”为导向，创新服务模式、强化协同联动，通过“诉求直通车+绿色通道+暖心服务”组合拳，高效化解消费纠纷、精准提升服务品质，为游客打造安全、舒心、便捷的假日旅游环境；于洪区针对“舌尖上的安全”，对造化大集开展肉制品专项检查，实现食品安全“未诉先办”。
指尖新闻、沈报全媒体主任记者 金丹
编辑: 刘钊
责任编辑: 韩扑